El reporte de auditoría decía que los problemas que se estaban presentando no causados por problemas en los equipos instalados, la mayoría de los problemas eran por fallas humanas que estaban afectando el correcto funcionamiento. Por la complejidad del problema y el poco tiempo para hacer la investigación, un año, los estudiantes se limitaron a investigar un solo canal, la línea telefónica de atención a los ciudadanos.
Lo primero que encontraron fue que, un alto porcentaje de llamadas cuando no podían ser solucionadas por los menús automatizados y se acudía a los asesores no eran atendidas de manera oportuna y las personas desistian en ser atendidos y por ese motivo el sistema de gestión de calidad no funcionaba correctamente. Lo segundo que encontraron fue que, los menús era muy tediosos para los ciudadanos y se perdían buscado lo que requerían y también desistian enha era los reportes; también analizando las solicitudes atendidas se identifican comportamientos verbales agresivos de los ciudadanos por no encontrar solución a sus problemas; y por último, encontraron que la voz que guiaba la atención a los ciudadanos en los menús no correspondían a la imagen institucional requerida.
En el informe de investigación se propuso desarrollar una reorganización de los menús, desarrollar un modelo de voz adecuado para la atención, cuando esté desarrollado el modelo, hacer un casting para seleccionar la voz institucional, desarrollar un plan de actualización programada y desarrollo de nuevas configuraciones de los menús telefónicos con evidencias y hacer una mejora periódica de la voz institucional. Después de la socialización del proyecto a la comunidad académica y de la evaluación de la evaluación del proyecto en el sistema de gestión de las investigaciones, la universidad autorizo continuar con el proyecto de investigación en la Maestría de Comunicaciones.
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